Hoe Customer Engagement helpt bij het creëren van klantloyaliteit
Er zijn bijna geen merken en retailers meer zonder eigen webshop. Om mee te blijven doen is dat al een tijdje de norm, zoals ook vrijwel ieder modebedrijf actief is op sociale media. Al die verschillende touchpoints kunnen helpen bij het creëren van klantloyaliteit. Maar hoe haalt u het maximale uit de beschikbare klantdata via alle verschillende kanalen? FashionUnited sprak met Rembrandt Kuijpers, Managing Partner bij TCOG NL over de toegevoegde waarde van Customer Engagement.
Van Omnichannel naar Unified Commerce
Er was een tijd dat fysieke winkels en webshops werden beschouwd als afzonderlijke kanalen die niet of nauwelijks met elkaar te maken hadden. Tegenwoordig zet zo goed als elke retailer of ieder merk in op omnichannel, waarbij alle verschillende systemen gesynchroniseerd zijn. De volgende stap is unified commerce: dit houdt in dat alle verkoopkanalen van een merk of retailer – van fysieke winkels tot webshops en online marketplaces – realtime gekoppeld zijn. Dit wordt gezien als de winkelervaring van de toekomst die omnichannel naar een hoger niveau tilt.
Een 360-graden klantbeeld
Bovengenoemde transitie heeft ervoor gezorgd dat de consument steeds centraler staat. De behoefte om de klant écht te leren kennen is groter dan ooit. Dankzij de grote hoeveelheid aan data die beschikbaar is over de consument is dat mogelijk. “In de eerste plaats door de transacties in fysieke winkels en eigen webshops, maar denk ook aan online marketplaces en sociale media”, zegt Rembrandt Kuijpers, managing partner bij TCOG. “Sommige mensen laten een bericht achter via Facebook nadat zij een aankoop hebben gedaan, anderen delen een foto via Instagram of schrijven een review op Google. Op die manier is er veel klantdata voorhanden. Voor bedrijven is het heel interessant om van die data een 360-graden klantbeeld te creëren, zo wordt de betrokkenheid van de consument meetbaar.”
Van klant naar merkambassadeur
Met behulp van Google Analytics is daarnaast ook veel informatie af te lezen uit het zoekgedrag van de consument. Zo is bijvoorbeeld te herleiden wat de favoriete merken van klant X zijn, hoe vaak diegene iets bestelt, in welke maten en wat de gemiddelde ordergrootte is. “Met Dynamics 365 Customer Engagement van Microsoft, de oplossing waar wij mee werken, kunnen bedrijven hun klanten op basis van al die gegevens indelen in verschillende segmenten”, legt Kuijpers uit. “Hoe groter de betrokkenheid van de klant, hoe hoger diegene gewaardeerd wordt. Op die verschillende segmenten kan vervolgens gericht aan marketing worden gedaan. We spreken niet voor niets over Customer Engagement, wat letterlijk ‘verloving’ betekent. In het beste geval wordt er zo’n sterke relatie opgebouwd met de klant, dat die persoon echt van het merk gaat houden.”
Gepersonaliseerde campagnes
Customer Engagement is ook interessant om de klantloyaliteit te waarborgen. Stel: klant Y koopt elke drie maanden gemiddeld twee artikelen. Als de bestellingen ineens uitblijven, dan kan het slim zijn om in de vierde maand een geautomatiseerde email te sturen. “Iets in de trant van: ‘we hebben u gemist, graag maken we u blij met een tegoedbon of een cadeau bij uw eerstvolgende bestelling’. Dit kan ervoor zorgen dat iemand weer in zijn oude shoppingroutine terugkomt”, legt Kuijpers uit. “Op die manier kunt u allerlei campagnes, zogeheten customer journeys, faciliteren. Blijkt uit het systeem dat een klant bijna jarig is? Stuur dan tien dagen van tevoren een shoppingvoucher toe van een bepaald bedrag, met een geldigheid van enkele weken. Dit soort volledig geautomatiseerde workflows kosten weinig moeite en hebben een groot effect.”
Kennis is macht
Voor bedrijven die meer willen doen met Customer Engagement, heeft Rembrandt Kuijpers nog een tip. “Zorg er in de eerste plaats voor dat alle verkoopkanalen optimaal worden benut. Zo is de digitale ‘kaartenbak’ met klantgegevens maximaal gevuld. Stap twee is om alle data die voorhanden is op een goede manier te structureren en inzichtelijk te maken. Kennis is macht.” Pas als u weet wie wanneer bij u koopt en waarom, kunt u slimme campagnes gaan uitzetten. Verder kan alleen een gebrek aan creativiteit nog een belemmering vormen om succesvol te zijn. Kuijpers laatste advies luidt dan ook: “Zorg voor goede mensen met de juiste skills binnen uw marketing- en contentteam om die campagnes op een originele manier in te vullen. De combinatie van data en creativiteit is de sleutel tot succes.”
Gratis webinar
Benieuwd wat Customer Engagement kan betekenen voor uw bedrijf? Tijdens het webinar op 23 september gaan we dieper in op Microsoft Dynamics CE voor Sales, Marketing & Customer Service. Schrijf nu in!
Neem voor meer info vrijblijvend contact met ons op via [email protected] of vraag een gratis adviesgesprek aan.
