‘Clienteling’ als toekomst van retail
Klanten zijn vandaag de dag veeleisender dan ooit tevoren. Ze hebben hoge verwachtingen, weten wat ze willen en zijn bereid er veel moeite voor te doen. Hoe speelt u hierop in om uw klanten de ervaring te geven die ze willen en verwachten?
Voor velen ligt het antwoord in het gebruik van technologie om de magie van een lokale boetiek, waar de eigenaar u behandeld als een oude bekende en u helpt bij het uitkiezen van de perfecte outfit, weer tot leven te brengen. Het is een benadering die ook bekend staat als ‘clienteling’.
Waarom ‘clienteling’ belangrijk zou moeten zijn
‘Clienteling’ maakt winkelen in de fysieke winkel weer persoonlijk. Het betekent dat wanneer uw klanten een beetje assistentie nodig hebben, uw personeel in de beste positie is deze te geven. Het stelt hen in staat waardevolle, terugkerende klanten snel te identificeren. Ook geeft het hen de tools die ze nodig hebben om echt geïnformeerd te worden, niet alleen over hun klanten, maar ook over uw producten.
Volgens het Boston Retail Partners’ Special Report on Mobile, is 89% van de retailers de komende drie jaar van plan om mobiele oplossingen en apps in te zetten bij hun verkopers. Dit met specifieke doelstellingen om ze te gebruiken voor klantidentificatie, klantbetrokkenheid, training en taakbeheer, als verkooppunt én voor betalingen.
Klanten verlangen ook naar deze technologie. Uit een enquête blijkt dat bijna de helft van de respondenten zou worden aangemoedigd een fysieke winkel te bezoeken als ze kunnen praten met deskundige winkelmedewerkers die op basis van hun aankoopgeschiedenis producten kunnen aanbevelen. Daarnaast hebben bijna driekwart van de mensen die een winkelmedewerker hebben benaderd met behulp van technologie, gezegd dat dit resulteerde in een betere winkelervaring.
Zorg voor meer productkennis bij uw personeel
Het probleem waar veel winkeliers tegenwoordig tegenaan lopen, is dat de meeste van hun klanten meer weten over hun producten dan hun personeel. Dat komt omdat klanten de tools ter beschikking hebben om het nodige vooraf op te zoeken en voorbereid naar de winkel gaan.
Bij klanten die op zoek zijn naar bijvoorbeeld een nieuwe televisie, is de kans groot dat ze online reeds vergelijkingen hebben gemaakt en productrecensies hebben gelezen. Zo niet, willen ze dat de winkelmedewerkers die service kunnen bieden en hen kunnen begeleiden in het maken van de juiste keuze.
U moet uw personeel dus voorzien van dezelfde hulpmiddelen die uw klanten raadplegen. Ze moeten de klant via de POS meteen alle productinformatie kunnen voorleggen en samen met hen hier doorheen lopen. Ze moeten producten kunnen vergelijken, specifieke functies kunnen opzoeken en prijzen kunnen vergelijken met de concurrentie om hierop in te spelen. Indien hen dit lukt, is de kans groter om de verkoop te sluiten.
Maak uw klanten gelukkig
Een ander groot struikelblok voor klanten is het niet voorradig zijn van producten, en vooral het ontvangen van onduidelijke informatie over de beschikbaarheid ervan. Als een klant naar uw winkel komt en niet vindt wat hij zoekt, raakt hij geïrriteerd.
‘Clienteling’ helpt uw medewerkers om van een mogelijke teleurstelling een positieve ervaring te maken. Neem bijvoorbeeld een kledingwinkel. Een klant probeert een zonnebril uit en een winkelmedewerker zoekt benadering om hulp te bieden. De klant zegt op zoek te zijn naar een bepaalde vorm en kleur. De medewerker neemt de gegevens van de klant op en schakelt de mobiele POS in. Door het gebruik van de ‘clienteling’ weergave op de POS, wordt het volledig assortiment zonnebrillen weergegeven en kan er gefilterd worden op vorm en kleur. De layout lijkt erg op die van de webshop waar de klant al gevoel mee heeft. Samen met de winkelmedewerker kan er gezocht worden naar stijlen die de klant leuk vindt. De winkelmedewerker haalt de zonnebrillen erbij om deze uit te proberen, en verwijst opnieuw naar de tablet om prijzen te vergelijken, productinformatie op te zoeken en klantrecensies door te lezen.
Uiteindelijk beslist de klant te kiezen voor een zonnebril die niet op voorraad is. De bril zat goed maar de klant wenst een andere kleur. Geen probleem. De winkelmedewerker zorgt ervoor dat de gewenste zonnebril de volgende dag vanuit het magazijn geleverd wordt bij de klant thuis. De betaling gebeurt vooraf waardoor de klant gebruik kan maken van zijn openstaande loyaliteitspunten en profiteert zo van een korting. De klant gaat zonder product weer naar huis maar wel tevreden. De klant heeft een geweldige winkelervaring beleefd en heeft de zonnebril gevonden die hij wou én aan een aantrekkelijke prijs.
Voorzie in de technologie die u nodig heeft
Het goede nieuws is dat het niet moeilijk of duur is om de technologie te bemachtigen die u nodig heeft om ‘clienteling’ te ondersteunen. Met de volledige retail management oplossing van LS Retail, LS Central, beschikt u automatisch over clienteling als functie in de POS.
De winkelier hoeft slechts op één knop te drukken om de POS ‘clienteling’ modus in te schakelen, en kan deze meteen gebruiken om de klant doorheen het winkelproces te begeleiden.
In een recent artikel van Forbes, omschrijft mobile commerce expert Nitin Mangtani het gebruik van ‘clienteling’ als de toekomst van retail. Het is tijd om uw in-store ervaring nieuw leven in te blazen en uw personeel de tools aan te bieden die ze nodig hebben om hun kennis te verrijken en zo meer omzet te genereren en de klanttevredenheid te verhogen. Het is een win-win situatie voor beide partijen.
Meer informatie over het inzetten van ‘clienteling’ binnen uw bedrijf? Neem contact met ons op en we laten u zien hoe u kunt profiteren van de ingebouwde ‘clienteling’ functie in LS Central.
