8 tips voor succesvolle restaurants in tijden van crisis
Digitale transformatie is geen keuze meer. Dat is de belangrijkste boodschap van de experts die spraken op “How to build a successful restaurant experience in Covid times”.
Het panel tijdens het online evenement dat georganiseerd werd door LS Retail en Microsoft, bestond uit industrie-experts van Microsoft, LS Retail en Leon DeWet, een CIO met tientallen jaren ervaring in de F&B industrie. De groep besprak hoe restaurants competenties en veerkracht kunnen opbouwen om klanten te behouden en te laten groeien, nu en na de Covid-19 crisis. Zoals Robbee Minicola, Senior Director, Global Partner Strategy bij Microsoft het verwoordde: “Nu meer dan ooit is digitale paraatheid de kern van het succes van deze industrie. Degenen die hun digitale transformatie al hebben ondergaan, zijn in staat om hun bedrijf effectiever te beheren tijdens Covid-19 ten opzichte van degenen die dat niet hebben gedaan”.
Benader de digitale transformatie
Hier volgen 8 tips van experts om u te helpen deze digitale transformatie te benaderen, zodat u klaar bent voor een mogelijke volgende golf van verandering in plaats van erdoor verpletterd te worden.
1. Heroverweeg elke stap van de reis
Gisteren moest u gemak en gastvrijheid leveren, vandaag moet u ook de veiligheid van klanten en werknemers garanderen. Veel restaurants hebben quick fixes toegevoegd, zoals het afdekken van betaalapparatuur in plastic zodat deze eenvoudig te saneren is. “Hoe vaak werkt de lezer op het contactloze apparaat niet, nu het bedekt is met plastic?”, vroeg Minicola aan de aanwezigen, en voegde eraan toe: “En hoe vaak vragen restaurants mij om het scherm toch aan te raken om een tip te geven?”
De omschakeling naar contactloze betalingen, thuisbezorging, drive-thru en “eten op de stoep” is niet tijdelijk. Restaurants moeten een stap terugzetten, de hele reis heroverwegen en oplossingen implementeren die effectief zijn en op lange termijn werken.
2. Focus op mobiliteit
Mobiliteit zou een prioriteit moeten zijn in elk digitaliseringsproject. Het runnen van uw Point of Sale (POS) op mobiele apparaten helpt u om de stroom van gasten en personeel binnen het restaurant te beheren. Tegelijkertijd vermindert u het risico op besmetting door onnodig rond te lopen en in de rij te staan bij de kassa.
Wanneer uw kassa een tweerichtingsverbinding biedt met de displaysystemen in de keuken, krijgt u een hele reeks extra voordelen. “Met onze restaurant-software wordt de bestelling bij de kassa automatisch naar een digitaal display op het juiste keukenstation gestuurd. Het resultaat is minder risico op contact en minder tijdverlies”, zegt Eric Miller, Regionaal Directeur van LS Retail. Maar dit is alleen maar krassen op het oppervlak. De mobiele POS, vooral wanneer deze deel uitmaakt van een onderling verbonden technologieplatform, maakt ook een preciezere communicatie mogelijk tussen de bediening en de keuken én vermindert het risico op productiefouten.
3. Bouw uw ervaringen op een sterk technologieplatform
Klanten eisen consistente ervaringen, en deze kunnen alleen worden bereikt door een uniforme aanpak van de technologie. Unified softwareoplossingen vervangen in toenemende mate de traditionele gefragmenteerde IT-opstellingen. De voordelen zijn bekend:
Managers krijgen een 360-graden overzicht van de organisatie, waarbij alle bedrijfs- en klantgegevens op één plek toegankelijk zijn. De besluitvorming gaat sneller, want managers kunnen op het moment dat ze dat nodig hebben beschikken over bruikbare rapporten, rekeningen en statistieken. De implementatie- en beheerkosten zijn lager omdat u geen aparte systemen hoeft te integreren en deze integraties niet hoeft te onderhouden.
U kunt snel informatie overbrengen in het hele bedrijf, van de gerechten op de menukaart van vandaag tot de recepten, prijzen en voedingswaarde. En als uw uniforme software in de cloud draait, kunt u kansen grijpen als ze zich voordoen. Toen de pandemie toesloeg hebben bedrijven die hun software in de cloud hadden draaien, en die niet gebukt gingen onder de traditionele on-prem infrastructuur, investeringen en tijdlijnen, innovatieve technologie kunnen toevoegen en hun bedrijfsmodellen sneller kunnen transformeren.
4. Volg veranderingen op in het gedrag van de klant
Met mensen die van thuis uit werken en vastzitten in lockdowns, hebben restaurants enorme veranderingen gezien. Ze zijn oude klanten kwijtgeraakt, hebben nieuwe klanten gekregen en hebben gezien dat stamgasten hen op verschillende momenten benaderen, met nieuwe behoeften. Dit zijn veranderingen waar bedrijven op moeten letten.
Toegang tot gegevens die zowel betrouwbaar als tijdig zijn, is noodzakelijk voor actie. U moet duidelijk zien wat er gebeurt om te reageren, en problemen en verspilling te voorkomen. “Tijdens de pandemie hebben veel restaurants problemen gehad met het vinden van specifieke ingrediënten,” zei Miller. “Met onze software kunt u voorspellende kostenanalyses maken en experimenteren met verschillende prijzen, menu’s en recepten. Het systeem helpt u de ‘sweet spot’ te vinden met optimale voordelen. U kunt deze kennis vervolgens gebruiken om veerkracht in uw supply chain op te bouwen ter voorbereiding op soortgelijke gebeurtenissen in de toekomst”.
5. Verander uw gegevens
De wereld is veranderd, en hoe u succes definieert moet ook veranderen. DeWet, die zichzelf omschrijft als een echte fan van intelligente analytics, is van mening dat te veel restaurants vastzitten aan oude KPI’s. “Begrijp wat er nu in uw bedrijf gebeurt voordat u beslist op welke statistieken u zich moet concentreren,” adviseerde hij.
Verander uw statistieken, en wees klaar om ze steeds opnieuw te tweaken. “U kunt het huidige gedrag niet gebruiken als indicator voor hoe klanten in de toekomst met u zullen omgaan”, aldus Minicola.
6. Gebruik intelligente hulpmiddelen om de toekomst te voorspellen
DeWet is van mening dat te veel restaurantbedrijven hun analytische mogelijkheden niet ten volle benutten. “De meeste organisaties zijn nog steeds te veel gericht op het reactief gebruiken van analytics. Ze kijken naar de historische gegevens om te proberen te begrijpen wat er is gebeurd. Maar het is met voorspellende analytics dat u de werkelijke waarde van uw intelligentie krijgt”, zegt DeWet. Predictive analytics kijken naar ongelijksoortige grote gegevens en vinden die correlaties die u kunnen helpen om veranderingen in trends te voorspellen, zodat u kunt begrijpen waar het bedrijf naartoe gaat.
DeWet heeft ook de voordelen beschreven van het gebruik van een business intelligence (BI) platform dat big data kan binnenhalen. “Door uw interne gegevens te combineren met externe gegevens over uw omgeving kunt u een veel duidelijker beeld krijgen van hoe het gedrag van gasten zou kunnen veranderen. In sommige gebieden van uw bedrijf kan een kleine verandering in uw gedrag of in uw processen enorme voordelen opleveren”, zei hij.
7. Vergeet de menselijke factor niet
Hoewel de sociale afstandelijkheid de hele ervaring van het dineren heeft veranderd, willen de gasten nog steeds een sociale, warme, gepersonaliseerde ervaring van hun favoriete restaurant krijgen. Empowerment van de medewerkers, waardoor uw personeel de sfeer van gastvrijheid kan creëren die mensen terugdrijft, blijft essentieel om loyaliteit te kweken.
“We streven allemaal naar loyaliteit, maar het begint allemaal met persoonlijke connecties”, zegt Minicola. “Als u met mij in contact wilt komen, moet u met mij praten.” Selecteer zorgvuldig uw medewerkers, en zorg voor hen. “Als uw personeel goed wordt verzorgd, zullen uw klanten ook goed worden verzorgd,” voegt Minicola toe.
8. Denk op lange termijn
Een effectieve digitale transformatie is gebaseerd op langetermijndenken. DeWet adviseerde restaurant CIO’s dat “we onze mentaliteit moeten veranderen en ons moeten realiseren dat een investering in technologie niet anders is dan een investering in de nieuwste airconditioning”. In beide gevallen investeert u in een belangrijke infrastructuur die het mogelijk maakt om doorlopend zaken te doen.
Er zal geen “terugkeer naar de normale gang van zaken” zijn na Covid-19. De vraag van de consument zal in verschillende richtingen blijven verschuiven, en restaurants moeten klaar zijn om voortdurend te transformeren. “Er zit een waarde in het voorbereid zijn op de toekomst. Zelfs als een technologie vandaag de dag misschien geen duidelijk rendement oplevert, als het u in een positie brengt om te kunnen reageren op veranderingen, dan is het de moeite waard,” concludeert DeWet.
Hulp nodig bij uw digitale transformatie? Neem contact op of vraag een vrijblijvend adviesgesprek aan.
