7 aandachtspunten voor retailers bij het openen van een online winkel

 

Retail e-commerce afbeelding

 

De manier waarop we winkelen is fundamenteel veranderd. In 2020 groeide de verkoop van e-commerce met maar liefst 28% – in dezelfde periode daalde de totale verkoop van de detailhandel. Ben je nog steeds niet of beperkt online aanwezig, dan is dit het moment om te investeren in een eCommerce kanaal.

 

“ Naarmate het online kanaal groeit, zal de druk op offline retailers toenemen om hun omzet te behouden – voor sommige spelers zelfs tot een fataal niveau.”

Thomas Brereton, analist detailhandel bij GlobalData

 

Echter is het maken van een eCommerce site alleen niet voldoende. Retailers die een online winkel willen openen, moeten aandacht besteden aan de belangrijkste trends die de sector vormen en kiezen voor een weloverwogen aanpak. Hier zijn zeven punten waar u op moet letten bij het opbouwen van een succesvol online kanaal.

 

1. Zorg voor een probleemloze klantervaring

De verwachtingen van consumenten over online winkelen zijn gebaseerd op de naadloze en gepersonaliseerde ervaringen die ze hebben met digitale leiders – denk aan merken zoals Asos, JD.com of Farfetch. Deze merken leggen de lat hoog, maar wel één die het waard is om nagestreefd te worden. 86% van de consumenten zegt bereid te zijn meer te betalen voor een geweldige klantervaring, zo blijkt uit een onderzoek van SuperOffice. Uit een onderzoek van Segment blijkt dat 49% van de shoppers impulsaankopen heeft gedaan nadat ze een meer gepersonaliseerde ervaring hadden gekregen.

 

Daarentegen kan het niet leveren van een goede klantervaring ernstige gevolgen hebben. Volgens Accenture gaat er elk jaar 1,6 biljoen dollar verloren door slechte klantenservice.

 

2. Maak winkelen over kanalen heen naadloos

Uit onderzoek van Google blijkt dat 98% van de Amerikanen op eenzelfde dag van apparaat wisselt. Zo willen klanten misschien op hun desktop beginnen met winkelen, maar de aankoop afronden op hun mobiel. Veel shoppers kiezen er ook voor om hun ontdekkingstocht online te beginnen en in een fysiek verkooppunt af te ronden. Hoewel sommige retailers van plan waren omnichannel-diensten slechts tijdelijk aan te bieden, zegt de meerderheid van de shoppers (bijna drie op de vier) die pick&Go, BOPIS of bezorging hebben geprobeerd, dat ze deze diensten willen blijven gebruiken nadat de pandemie is afgelopen, meldt HBR. Het is daarom absoluut noodzakelijk dat retailers ervoor zorgen dat hun online en offline kanalen op elkaar aansluiten wat betreft producten, prijzen, aanbiedingen, klantprofielen en winkelwagentjes, zodat shoppers hun reis over de kanalen heen kunnen beginnen, voortzetten en beëindigen bij voorkeur.

 

3. Gebruik flexibele prijzen en promoties om in te spelen op veranderingen in de markt

 

De afgelopen maanden hebben ons duidelijk laten zien dat marktomstandigheden, productbeschikbaarheid en consumentenvoorkeuren van de ene op de andere dag kunnen veranderen.

 

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat shoppers steeds promotie bewuster zijn geworden en steeds op zoek zijn naar de laatste aanbiedingen. De analist stelt voor dat retailers hun categorievisie en assortiment voortdurend herevalueren, en nieuwe productassortimenten en promotionele mechanismen moeten testen.

 

Het inzicht dat nodig is om snel te reageren is ongelooflijk belangrijk – het stelt retailers in staat om hun portfolio te herprioriteren rekening houdend met verschuivingen in de behoeften van consumenten en klanten, en met veranderingen in de inkoop en de supply chain. McKinsey adviseert retailers om granulair te werk te gaan. U moet dus shopper-, gelegenheid-, kanaal- en klantspecifieke plannen maken.

 

4. Loyaliteit belonen

Er zijn veel redenen om loyaliteit te belonen. Onderzoek van Invesp toont aan dat het tot vijf keer meer kost om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden. Om huidige klanten te behouden, is het zinvol om extra’s aan te bieden: volgens StiboSystems zegt 75% van de klanten dat ze sneller weer bij een merk zullen kopen nadat ze een incentive hebben gekregen.

 

Het aanmoedigen van herhalingsaankopen is een van de redenen om een effectief online loyaliteitsprogramma te hebben. Een loyaliteitsprogramma kan worden gebruikt om klantgegevens te verzamelen, die u kunt gebruiken om de voorkeuren en koopgewoonten van uw klanten te begrijpen. Deze informatie is uiterst waardevol en kan worden gebruikt om merchandising beslissingen te verbeteren, meer gerichte communicatie te ontwikkelen en trends te volgen. Uit het onderzoek van StiboSystems bleek dat de helft van de consumenten bereid is om gegevens over zichzelf af te staan in ruil voor loyaliteitspunten.

 

5. Personaliseer voor elke klant

Door gegevens effectief vast te leggen en te gebruiken, kunt u niet alleen effectief succes meten, maar ook precisie marketing leveren tegen lagere kosten. U zou bijvoorbeeld uw verkoopgegevens kunnen gebruiken om te kijken welke klanten, die in het verleden actief waren, de laatste 6 maanden niets meer bij u hebben gekocht. U zou hen dan coupons of kortingsaanbiedingen kunnen sturen met als doel hen te overtuigen terug te keren. U kunt de verkoopgegevens ook gebruiken om campagnes op te zetten voor meer cross-selling. Kijk welke klanten uw maatpakken kopen, maar niet uw schoenen. Groepeer ze en maak een campagne om ze aan te moedigen verschillende productlijnen te proberen. Voor effectieve personalisatie moet u ervoor zorgen dat u de juiste consument met het juiste product aanspreekt. Gebruik uw kennis van uw klanten om nuttige en passende suggesties te sturen: wees attent, niet opdringerig. Behandel je klanten met respect, en zorg dat ze er geen spijt van krijgen dat ze je hun persoonlijke gegevens hebben gegeven.

 

6. Analyseer de gegevens

Personalisatie begint met het verzamelen van gegevens over verschillende touchpoints. Het struikelblok voor veel retailers is het organiseren, analyseren en omzetten van deze data in zinvolle inzichten. Om dit goed te doen, moeten retailers:

 

● Verzamel gegevens in een uniform, consistent formaat, zodat informatie gemakkelijk kan worden gekoppeld, vergeleken en geanalyseerd.
● Zorg ervoor dat de gegevens niet opgesloten zitten in verschillende systemen.
● Gebruik een analysesysteem dat KPI’s helpt bijhouden en inzichten geeft waarop bedrijven kunnen inspelen. 

 

Dit systeem geeft een duidelijk overzicht van uw gegevens.

 

7. Heb duidelijk zicht op de voorraad

Een duidelijk overzicht hebben over de beschikbare voorraad bij alle kanalen is een uitdaging – maar ook een noodzaak voor omnichannel retailers. Als er geen duidelijk overzicht is over de voorraad in realtime, kan dat leiden tot overtollige voorraad of uitverkochte voorraad. In het eerste geval moeten overtollige producten met verlies worden verkocht, in het tweede geval is het risico omzetverlies, minder klanttevredenheid en lagere loyaliteit niveaus.

 

Het is ook belangrijk om klanten inzicht te geven in de voorraad. Volgens het IBM Institute for Business Value, checken twee op de drie consumenten of een bepaald product beschikbaar is voordat ze gaan winkelen. Indien u deze informatie niet deelt met uw shoppers, verkleint dit uw klantenbezoek in de winkel. Minder dan een derde van de retailers heeft op dit moment al volledig inzicht in voorraden en orders bij alle kanalen – maar het probleem is zo urgent dat 90% van de retailers van plan is dit binnen drie jaar aan te bieden.

 

Neem een voorsprong met een verenigd commerce platform

Bij het opzetten van hun eCommerce site maken veel retailers de fout om deze als een aparte entiteit van hun fysieke winkels te runnen. Het resultaat is dat ze gewoon een aparte bedrijfsapplicatie toevoegen die vaak losstaat van wat ze in hun winkelketen gebruiken. Als uw software oplossingen echter niet naadloos en onmiddellijk met elkaar communiceren, kan het zijn dat u niet de soepele omnichannel-ervaring kunt leveren die klanten verwachten.

 

Een uniform commerce platform is een must-have om zowel online als offline echt gepersonaliseerde ervaringen te kunnen bieden. Door alle kanalen onder hetzelfde platform te verenigen, kunt u alles bijhouden wat er in uw bedrijf gebeurt en krijgt u het inzicht op uw verkoop, voorraad, promoties en gegevens. Tegelijkertijd stelt een uniform platform uw klanten ook in staat om te winkelen zoals zij dat willen. Zo kunnen ze bijvoorbeeld het product komen bekijken in één van uw winkels, om vervolgens de aankoop via uw eCommerce te doen en tot slot hun bestelling op te halen in een andere winkel locatie. Eenmaal in de winkel kunnen ze zelfs meer artikelen toevoegen nadat ze een persoonlijke “3 kopen, 2 betalen” aanbieding hebben ontvangen. De hele ervaring is consistent en persoonlijk.

 

De voordelen van een unified commerce platform gaan verder dan het beheren van verkoop, voorraad, prijzen, campagnes, aanbiedingen en meer voor zowel uw fysieke als online winkels. Naast het consistent beheren van al uw kanalen, kunt u met unified commerce ook al uw bedrijfsprocessen van voor tot achter beheren, van POS tot ERP tot voorraadbeheer tot franchises en distributie. En met al uw bedrijfsgegevens beschikbaar op een enkele plaats, krijgt u een single point of truth over uw voorraad, activiteiten en klanten, zodat u gegevensanalyses kunt uitvoeren om inzichten te krijgen die ertoe doen.

 

LS Central verenigt niet alleen uw online en offline ervaring, maar geeft u ook de vrijheid om te integreren met verschillende e-commerce platforms van derden. LS Central biedt out-of-the-box integraties met Magento, Avensia Storefront, Dynamicweb – en ook Shopify, via de directe integratie met Microsoft Dynamics 365 Business Central, de ERP die LS Central uitbreidt. Als u een van deze eCommerce platformen gebruikt, kunt u ze in een paar stappen met LS Central verbinden, en genieten van de real-time communicatie tussen kanalen en één enkel, duidelijk overzicht van uw klanten en producten. Geen integratiewerk van u, geen tijdverlies.

 

Wilt u meer weten over LS Central, en hoe u hiermee een eCommerce bedrijf kunt opbouwen dat voldoet aan de eisen van uw klanten? Neem dan contact met ons op of bel naar +31 (0)3 06 8747 39

 

Download gratis de whitepaper: 8 tips voor het bieden van een superieure e-commerce ervaring

Consumentengedrag ontwikkelt zich extreem snel, en veel retailers kunnen het niet bijbenen. Onlinewinkelen wint al  jaren aan populariteit, maar door de exponentiële groei tijdens de coronapandemie zijn veel retailers in moeilijkheden geraakt.

 
Ontdek in deze whitepaper hoe u een superieure e-commerce ervaring kunt bieden met deze 8 tips.

Altijd op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen en trends van IT oplossingen?

Download gratis het eBook en ontdek wat u zoekt in een modern retail systeem

De consumenten van vandaag hebben meer manieren om te winkelen dan ooit tevoren. Om te slagen in retail, moet u uitzonderlijke service leveren en tegelijkertijd de efficiëntie en de verkoop verhogen. Ontdek wat u zoekt in een modern retail systeem via onze whitepaper, en leer hoe het gebruik van één geconnecteerde oplossing uw fashion retail business ten goede kan komen.