DIGITALE TECHNOLOGIE EN OFFLINE KOOPGEDRAG

Onderzoek door Deloitte

Online shoppen heeft de afgelopen jaren een flinke toevlucht genomen, maar zo’n 93 procent van de aankopen wordt nog altijd in de fysieke winkel gedaan. Toch doet ook de traditionele retailer er verstandig aan te werken aan een online experience. Bijna een derde deel van de verkoop in fysieke winkels wordt namelijk beïnvloed door het gebruik van een digital device door de consument, zo blijkt uit recent onderzoek door Deloitte.

Het koopproces van de Nederlandse consument begint online, waarna de daadwerkelijke aankoop in de winkel plaatsvindt. Om een bewuste keuze te kunnen maken, gaat de consument online op zoek naar productinformatie, reviews van gebruikers en vergelijkbare producten van andere merken. Zaak voor retailers om slim in te spelen op de digitale momenten in de customer journey.

Het consumentengedrag is veranderd en daarmee krijgt ook de winkelmedewerker een andere rol. Was hij of zij voorheen het eerste aanspreekpunt voor het winkelend publiek, nu zoekt 54% van de consumenten liever zelf naar informatie over het product. Dit gebeurt doorgaans via de eigen smartphone of een tablet in de winkel. En hoewel de mogelijkheden voor mobiel betalen in ons land nog beperkt zijn, staat 41% van de consumenten hier voor open.

DIGITALE CUSTOMER JOURNEY IN KAART BRENGEN

Veel Nederlandse retailers onderschatten het nut van digitalisering en de invloed van de digitale customer journey op het koopgedrag. Ze hebben een kloof te overbruggen. Op digitaal vlak tegemoet komen aan de wensen van de consument biedt namelijk kansen.

Victor Hoong, director en retail expert binnen Deloitte Digital: “Retailers dienen de customer journey in kaart te brengen. Het doel is te achterhalen op welke momenten in de oriëntatiefase de consument openstaat voor digitale beïnvloeding. Hoe groot die beïnvloeding is, is per productcategorie weer anders. Er is geen one size fits all-methode.”

Het vervolgt: “Focus op verkoop is niet voldoende om de consument te bereiken, retailers moeten ook een digital experience aanbieden die aansluit op de klantbeleving in de winkels. Offline en online zijn geen aparte kanalen, maar moeten geïntegreerd worden inzet voor ultieme klantbeleving. Dit zal uiteindelijk leiden tot meer omzet.”

Online zal een steeds belangrijker onderdeel worden van het koopproces; van het oriënteren op een nieuwe aankoop tot de uiteindelijke betaling. Winkels kunnen daar slim op inspelen.

EEN IN-STORE OPLOSSING: TABLET IN DE WINKEL

Met een internetzuil (voorbeeld: Apps4Fashion) bieden winkeliers de consument de mogelijkheid om het volledige productaanbod te bekijken, waarbij de consument de foto’s tot in detail kan bekijken en items kan filteren en zoeken. Bijpassende items kunnen worden getoond voor upsell mogelijkheden. Ook een lookbook functie kan consumenten motiveren een volledige outfit te kopen.

Is een artikel, kleur of maat niet op voorraad, dan kan de consument het artikel direct in de winkel bestellen. De consument kan van hieruit zelf bepalen of hij het artikel thuis wil laten bezorgen of in de winkel. Het resultaat: maximale beschikbaarheid van het productaanbod en een stuk beleving op de winkelvloer.

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten