5 manieren voor klantenloyaliteit in een post-covid wereld

 

Blog klantenloyaliteit

In 2020 maakten consumenten volgens McKinsey in slechts acht weken tijd een sprong van maar liefst vijf jaar qua digitalisering. In Latijns-Amerika hebben 13 miljoen mensen voor het eerst een e-commercetransactie verricht. In bijna elk land zijn meer mensen overgestapt naar digitale en contactloze manieren om producten en diensten te kopen.

 

Nu consumenten steeds meer online winkelen en nieuwe ervaringen willen uitproberen, moeten retailers manieren vinden om klanten aan te moedigen terug te blijven komen. Hier volgen vijf strategieën die zijn nut hebben bewezen in deze veranderde consumentenomgeving.

 

1. Verbeter uw digitale winkelervaring

De verschuiving naar online uitgaven is gigantisch geweest. Forbes meldt dat de online verkoop op het hoogtepunt van de pandemie bijna verdubbelde doordat consumenten thuisbleven, en velen online winkelen nu tot onderdeel van hun vaste routine hebben gemaakt. Volgens statistieken van Retail Touchpoints doet ongeveer een kwart van de consumenten nu 90% van hun boodschappen online.

 

IKEA is een van de merken die hebben ingezien dat verandering niet meer weg te denken is. IKEA bood al augmented reality-opties aan, waarmee klanten meubels in de kamer van de klant konden plaatsen en zo hun favoriete IKEA-bank of -boekenplank in de omgeving konden visualiseren. IKEA is nu zelfs van plan om klanten virtueel hun huis te laten ontwerpen.

 

Om zich van de menigte te blijven onderscheiden, moeten retailers online ervaringen aanbieden die handig, maar ook vernieuwend en verleidelijk zijn. Zelfs wanneer klanten weer geneigd zijn om terug te keren naar fysieke winkels, zal het aan de retailers zijn om een consistente ervaring te creëren tussen alle kanalen.

 

2. Vergroot uw aanbod van diensten op afstand

Consumenten winkelen niet alleen online, ze krijgen ook meer toegang tot online diensten. Banken en verzekeringsmaatschappijen schakelden over op dienstverlening op afstand en hebben hun callcenteractiviteiten en online chatmogelijkheden uitgebreid. Ook retailers moeten nieuwe manieren vinden om klanten virtueel te helpen.

 

Onafhankelijke retailers doen ook steeds beter hun best: ze bieden 1-op-1 personal shopping via videogesprekken, organiseren virtuele wijnproefavonden en bieden diensten aan waarbij u cadeaus uit kunt kiezen, inpakken en versturen op basis van uw persoonlijke voorkeuren en het profiel van de ontvanger. Experts raden aan om in te haken op deze nieuwe trend.

 

3. Haal de juiste social influencers aan boord

Sociale media-influencers blijven relevant, maar zien er anders uit. Vóór de pandemie zou Kim Kardashian die haar verjaardag op een privé-eiland vierde en zich “zo bevoorrecht” voelde, benijdenswaardig zijn geweest. Tegenwoordig vinden veel consumenten haar minder interessant. Aspiratieve marketing heeft zijn glans verloren en mensen zijn steeds meer bereid om merken te steunen die op één lijn liggen met hun waarden. Tegelijkertijd maken mensen veel meer gebruik van sociale media dan voorheen, waarbij de engagementpercentages voor gesponsorde content de lucht inschieten.

 

Een nieuw type van sociale beïnvloeders doet dan ook zijn intrede. Merken stappen over van beroemdheden naar klanten en werknemers als influencers om producten via Instagram stories en TikTok video’s te promoten.

 

4. Maak de klantervaring op maat en ga meer lokaal aan het werk

Het bijna totale verbod op reizen en de daarmee samenhangende beperkingen hebben lokale handel belangrijker dan ooit gemaakt. Dat betekent dat bedrijven in contact moeten komen met hun klanten door middel van gemeenschappelijke interesses én hun marketing moeten lokaliseren.

 

Analisten van Global Data bevestigen dit: een groter deel van de consumenten winkelt meer lokaal dan vóór de pandemie. Versterk uw banden met de lokale gemeenschap en laat zien dat u er deel van uitmaakt om zo een hechtere band met uw klanten te creëren.

 

5. Zorg voor uw klanten

Nu gezondheid in de schijnwerpers staat, loont het de moeite uw klanten te laten zien dat u om hun welzijn geeft. Voor retailers is dit zowel een morele als een financiële verplichting: er zal pas weer serieus voet worden gezet in winkels als mensen erop vertrouwen dat ze veilig en virusvrij zijn.

 

Retailers kunnen op tal van manieren veilig zaken doen, bijvoorbeeld door de schoonmaak en desinfectie van gemeenschappelijke ruimten zichtbaar op te voeren, het dragen van gezichtsmaskers verplicht te stellen en deze maatregelen duidelijk aan de consument kenbaar te maken. Sommige retailers hebben ook contactloze manieren van zakendoen geïntroduceerd, met diensten zoals afhalen “aan de deur”, contactloze betalingen en leveringen, en self-checkout. Deze opties zullen waarschijnlijk ook na de overstap populair blijven.

 

Om de voorkeuren van de consument bij te houden, kunt u in de toekomst ook een veel breder scala aan contactloze winkelervaringen overwegen. “De voorkeur voor self-checkout of scan-and-go gedrag kan traditionele winkelgrenzen veranderen,” aldus een recent artikel van McKinsey. “Consumenten zijn misschien meer bereid om bijvoorbeeld via displaywanden te winkelen, waar artikelen worden getoond en kunnen worden gescand voor levering.” Nu consumentenvoorkeuren voortdurend verschuiven, is het belangrijk dat retailers altijd in beweging blijven – klaar om de ervaringen die ze bieden te transformeren, aan te passen en te upgraden.

 

Gratis whitepaper: Retail van de toekomst

Meer te weten komen over hoe de klantervaring van de toekomst eruit zou kunnen zien? Lees onze whitepaper over de trends die de retail van morgen zullen bepalen. Heeft u hulp nodig bij uw digitale retailstrategie? Neem dan contact met ons op.