6 manieren om nachtmerries te voorkomen tijdens de feestdagen
De herfst wordt aanschouwd als scheidslijn tussen de zomermaanden en de aankomende winterfeestdagen – een speels voorteken van de enorme consumentenbestedingen die zouden volgen. Volgens een nieuwe enquête van de financiële dienstverlener Bankrate begint 50% van de feestdagshoppers in de VS al met hun aankopen voor Halloween.
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat u voorbereid bent op de toestroom van shoppers en dezelfde kwaliteit van klantenservice behoudt als waar u het hele jaar naar streeft. Met strategische vakantieplanning kunt u uitdagingen direct aanpakken en indruk maken op uw klanten. Laten we de beste manieren bekijken om te voorkomen dat u wordt achtervolgd door negatieve klantervaringen gedurende de rest van het feestseizoen.
1. Elimineer voorraadproblemen
Klanten betreden uw winkel in de verwachting te vinden wat ze zoeken. Dit zou niet verrassend moeten zijn, maar een onderzoek van de IHL Group heeft aangetoond dat retailers meer dan 1 biljoen dollar aan omzet verliezen vanwege zowel situaties met te weinig voorraad als te veel voorraad. De statistieken zijn schokkend, maar het wijst op een kans voor uw bedrijf om dé plek te zijn die altijd heeft wat klanten willen. Zorg ervoor dat uw fysieke en online winkels niet overladen zijn met voorraad van onbelangrijke producten en altijd de “must have” feestartikelen ter beschikking hebben door uw voorraadbeheersysteem te optimaliseren.
Hoe efficiënt is uw aanvulling? Hoe geautomatiseerd zijn uw inkooporders? Wanneer u de functionaliteit van uw voorraadsysteem maximaliseert, kunt u verspilling van te veel en te weinig voorraad elimineren door volledig zicht te hebben op uw merchandise. Het maakt niet uit hoeveel winkels u hebt of via hoeveel kanalen u verkoopt, een moderne voorraadoplossing geeft u in realtime inzicht in de voorraad van uw locaties en magazijnen. Wanneer u als winkel het meeste haalt uit uw voorraadbeheer, zullen uw klanten de winkel verlaten met zowel de items waarvoor ze kwamen als een geweldige recensie om te delen met familie en vrienden.
2. Bied uitzonderlijke promoties
Als er iets is waar consumenten van houden, is het profiteren van geweldige aanbiedingen. Winkeliers beginnen al vroeg op koopjes te jagen, en het is aan u om er klaar voor te zijn. Dit betekent dat de voordelen van het voorbereiden en uitvoeren van promoties voor u als retailer niet te onderschatten zijn.
Ideaal gezien moeten uw promoties zowel ten goede komen aan uw bedrijfsdoelen als aan de eisen van uw klanten. Weet waar uw prijzen passen in de markt ten opzichte van de prijzen van uw concurrenten en meet het succes van eerdere promoties. Wees voorzichtig om de waargenomen “waarde” van uw producten te behouden bij het promoten van verkoopprijzen, uw klanten kopen liever een product van waarde dan een product met een verdacht lage prijs. Het gelijktijdig uitvoeren van verschillende promoties kan ingewikkeld zijn, maar als u een winkelbeheersysteem selecteert met krachtige promotionele functionaliteit, is het proces om aantrekkelijke deals uit te voeren eenvoudig. U kunt meerdere promoties tegelijk beheren, hun activiteitsperioden plannen, een hiërarchie instellen die verduidelijkt welke promotie andere promoties moet overrulen, en de resultaten van elke campagne volgen.
Klanten zullen positieve ervaringen hebben wanneer u bundelkortingen aanbiedt, koop-een-krijg-een-gratis-deals start en gepersonaliseerde aanbiedingen creëert die passen bij hun smaak, terwijl u een aanzienlijke winst voor uw bedrijf behoudt. Deze strategieën zijn niet alleen geweldig voor het verbeteren van uw marges, maar geven shoppers ook het gevoel van voldoening.
3. Beloon loyaliteit
Terwijl u streeft naar een geweldige klantenservice voor uw shoppers, is het belangrijk om ze eraan te herinneren hoe belangrijk ze zijn voor uw bedrijf. Met de implementatie van een loyaliteitsprogramma kunnen uw winkels hun investering in de tevredenheid van de klant delen met de klant zelf. U kunt hun band met uw merk versterken door hen te verrassen met kortingen op maat, afgestemd op hun aankoopgeschiedenis.
Bovendien, hoe meer shoppers gebruikmaken van deze promoties, hoe meer inzicht u krijgt in hun koopgewoonten. Dit betekent dat toekomstige beloningen nog meer afgestemd zullen zijn op hun voorkeuren, en u kunt zelfs beperkte oplage-items of gepersonaliseerde ervaringen aanbieden. Als u uw klanten goed kent, is het eenvoudig om beloningen te voorzien die echt de juiste snaar raken. Een duidelijk inzicht in wat uw meest loyale klanten waarderen, kan u ook helpen bij het verbeteren van uw langetermijnvoorraadbeheer.
Wereldwijd zegt 56% van de consumenten dat ze eerder zouden kopen van een merk met een loyaliteitsprogramma, dus waar wacht u op? Dit soort programma’s kunnen eenvoudig worden opgezet en beschikbaar worden gesteld voor al uw contactpunten, zodat klanten online en via hun mobiele apparaten toegang kunnen krijgen, wat hen veel meer gemak en flexibiliteit biedt. Laat uw trouwe shoppers weten dat uw bedrijf waarde hecht aan hun zaken en verwen ze met een onverwachte, maar gepersonaliseerde aankoopervaring.
4. Omarm een geïntegreerd winkelplatform
Nu de meeste consumenten online technologie integreren in hun dagelijkse routines, is de realiteit dat uw bedrijf zowel een traditionele als een online winkel moet hebben. Het is net zo belangrijk dat deze storefronts gegevens in realtime kunnen delen, zodat al uw verkoopkanalen het beste kunnen halen uit wat uw bedrijf te bieden heeft.
Sommige retailers proberen dit probleem op te lossen door add-ons te gebruiken die ze integreren met hun huidige systemen. Deze kunnen u echter achterlaten met een monster van Frankenstein van verschillende modules en leveranciers, die allemaal inconsistente gegevens produceren en met suboptimale efficiëntie functioneren. Het gevolg is dat u met gefrustreerde klanten blijft zitten die, nadat ze hun opties hebben vergeleken en hebben besloten wat ze gaan kopen, twee dagen later een e-mail krijgen met de mededeling dat hun artikel niet kan worden geleverd – “Sorry, we hebben ons net gerealiseerd dat het niet op voorraad is!”. Of erger nog, ze bestellen online een artikel dat op voorraad is en kunnen het in de winkel afhalen, maar krijgen ter plekke te horen dat het niet beschikbaar is. 58% van de consumenten zegt dat het belangrijk is dat de voorraadstatus online zichtbaar is tijdens het winkelen, meldt Gartner.
Met een eenduidig retailmanagementsysteem zoals LS Central, kunt u beslissen welke e-commercepromoties overeen moeten komen met de promoties in uw winkels, terwijl shoppers ook de mogelijkheid geeft om online gekochte artikelen terug te brengen en te ruilen bij de klantenservicebalie in de winkel. Het allerbelangrijkste is dat u de voorraadnummers die op uw site worden getoond, kunt matchen met uw locaties. Uw klanten voorzien van handige en nauwkeurige productinformatie is een zekere manier om een fenomenale ervaring te leveren.
5. Geef prioriteit aan de werknemerservaring
Hoewel technologie de basis kan zijn voor hoe uw bedrijf werkt, mag u de kracht van menselijke interactie niet onderschatten. Of het nu via de telefoon, e-mail of op de verkoopvloer is, de kwaliteit van uw klantenservice bepaalt hoe uw klanten uw merk zien.
Klanten komen uw winkel of website binnen met een bepaalde reeks verwachtingen, dus uw personeel moet in staat zijn om de cultuur van klantenservice van uw bedrijf consistent te vertegenwoordigen, waar ze ook zijn. Zorg ervoor dat u een duidelijk gedefinieerde reeks overtuigingen heeft met betrekking tot de klantervaring, en schroom niet om te investeren in trainingsprogramma’s die verdere begeleiding en interactie met deze waarden kunnen bieden. En met zoveel bedrijven die seizoensmedewerkers aannemen, is het extra belangrijk dat ze alle hulpmiddelen hebben die nodig zijn om uitstekende klantenservice te bieden op de verkoopvloer, zoals een intuïtief Point of Sale-systeem waarmee ze snel en efficiënt getraind kunnen worden.
Uw werknemers zullen ook gemakkelijker aan de verwachtingen van de klant kunnen voldoen en deze overtreffen naarmate uw cultuur hen in staat stelt vriendelijk, geïnformeerd en responsief te zijn. Als de klant een negatieve ervaring heeft, moet uw medewerker zich op zijn gemak voelen om “het goed te maken”, zelfs als dat betekent dat hij een speciale prijs of een tegoed in de winkel moet krijgen. Het erkennen van een negatieve ervaring en er snel op reageren kan het verschil maken bij het proberen om de loyaliteit van de klant te behouden.
6. Reageer op feedback van klanten
Zelfs als u uw zaakjes goed voor elkaar heeft met betrekking tot inventaris, promoties, loyaliteitsbeloningen, werknemers en uw retailsysteem, kunt u nog steeds te maken krijgen met negatieve ervaringen van klanten. Dat gebeurt ondanks uw beste bedoelingen en zelfs onder de beste omstandigheden. Waar het om gaat is dat u op een proactieve manier reageert op de feedback van uw klanten, zodat u laat zien dat u geïnteresseerd bent in hun mening over uw diensten. Vergeet niet dat als ze de tijd nemen om u op de hoogte te brengen van een slechte klantervaring, de kans groot is dat ze hun klachten ook zullen doorgeven aan uw andere klanten. En het ergste is misschien nog wel dat 73% van de klanten na meerdere slechte ervaringen overstapt naar een van uw concurrenten.
Dezelfde kwaliteiten die uw klanten zoeken via menselijke interactie bij het winkelen, kunnen worden toegepast bij het reageren op negatieve feedback: empathie, vriendelijkheid en een oprechte bereidheid om dingen recht te zetten. Accepteer de mogelijke tekortkomingen van uw bedrijf en gebruik de kritiek van uw klanten als leidraad voor het vinden van oplossingen. Het succes van uw bedrijf is gebaseerd op de relatie die u onderhoudt met uw klanten. Wees hun held als ze ontevreden zijn over hun ervaring, en ze zullen u waarschijnlijk blijven steunen.
Met de feestdagen voor de deur is er geen tijd te verliezen om ervoor te zorgen dat u al uw verkoopstrategieën op orde heeft. Neem contact op met onze experts voor meer informatie!
