6 tips voor uw omnichannel strategie
Hoewel retailers al meer dan tien jaar praten over investeren in omnichannel, ontbreekt het velen nog steeds aan de basisvoorzieningen om hun omnichannel strategie goed in te richten.
In het afgelopen jaar hebben bijna 88% van de consumenten online onderzoek gedaan voordat ze naar een winkel gingen, zo meldt de Ecommerce Foundation. Eenmaal in de winkel heeft 50% van hen zich reeds vooraf geïnformeerd via het web om producten te onderzoeken die ze vervolgens met de verkopers bespreken, om zich te laten informeren over wat ze moeten kopen, om productspecificaties te bekijken en nog veel meer.
Retailers hebben geen tijd te verliezen. Ze moeten de vragen van hun klanten kunnen beantwoorden, een vlotte en eenvoudige winkelervaring bieden en hen van tijdige informatie en ondersteuning voorzien.
Verbeter uw omnichannel strategie
Om uw omnichannel strategie te verbeteren, geven wij u zes tips mee waarop u zich moet concentreren:
1. Wees consistent in uw branding
Succesvolle merken zijn consistent in zowel het merkimago (kleurenschema, huisstijl, producten) als de kwaliteit van de service (klantenondersteuning, retourbeleid, personalisatie, productsuggesties) in de winkel, op hun website, op de loyaliteitsapplicatie en op social media.
Het internationale koffiebedrijf Nespresso is een mooi voorbeeld van samenhangende visuele branding. Het grafische ontwerp en het kleurenpalet worden in alle kanalen consistent gehouden, en ze fungeren als rode draad die elke stap van het klanttraject begeleidt: van de webshop tot de mobiele app, tot de bevestigingsmail die klanten ontvangen na het plaatsen van een bestelling, tot aan het pakket dat bij de klant aankomt.
Als uw offline aanwezigheid hip, jeugdig en kleurrijk is, maar uw app is saai en biedt weinig mogelijkheden tot interactie met producten; als u de nadruk legt op klantenservice, maar niet tijdig reageert op vragen van klanten; als klanten verschillende informatie ontvangen, afhankelijk van met welke vertegenwoordiger ze contact opnemen – dan zult u klanten in verwarring brengen en verliezen.
2. Verenig uw verkoopkanalen
Klanten willen op uw website kunnen zien of het nieuwste smartphonemodel in goud beschikbaar is in een bepaalde winkel. Ze willen naar uw webshop gaan, en eenvoudig die art deco lamp toevoegen aan hun winkelmandje die ze in uw winkel zagen toen ze op vakantie waren. Ze willen de te strakke schoenen die ze in een van uw winkels hebben gekocht retourneren wanneer het hun uitkomt.
Dit zijn allemaal veel voorkomende verzoeken, en toch kunnen nog te veel winkeliers er niet aan voldoen. Dat komt omdat veel van hen nog steeds gebruik maken van aparte, slecht geïntegreerde oplossingen. “Veel retailers hebben verschillende systemen en processen samengevoegd om te proberen een holistische winkelomgeving te creëren, maar het biedt niet wat de klant zoekt”, zegt Kathleen Fischer, directeur marketing bij Boston Retail Partners. Dit resulteert in:
- Het onvermogen om te zien welke producten realtime beschikbaar zijn of waar ze zich bevinden;
- Het onvermogen om retouren te accepteren over verschillende kanalen;
- Het risico van het verkopen van artikelen die niet op voorraad zijn;
- Het onvermogen om diensten aan te bieden waar veel vraag naar is zoals click & collect.
De enige manier waarop u aan deze eisen kunt voldoen is door het implementeren van technologie die u gecentraliseerde zichtbaarheid en controle geeft over uw voorraad, locaties en verkoop. Een uniform platform zoals LS Central geeft u de zichtbaarheid die u nodig heeft om te weten hoeveel artikelen nog beschikbaar zijn en waar ze zich precies bevinden, en laat u gemakkelijk uitwisselingen en retouren accepteren binnen uw hele retailnetwerk.
3. Wees eerlijk en duidelijk
Uit onderzoek blijkt dat 70% van de online consumenten hun winkelmandje in de steek laat alvorens hun aankoop af te ronden. De meest voorkomende oorzaak? Onduidelijke of buitensporige verzendkosten, die vaak te laat in het koopproces aan het licht komen.
Succesvolle retailers tonen hun verkoopvoorwaarden in een duidelijk en zichtbaar formaat op hun website. Bij het doorbladeren van de productselectie staan de belangrijkste verkoopvoorwaarden (levertijd, verzendkosten, retourvoorwaarden) duidelijk naast elk artikel vermeld. Op die manier kennen kopers de verkoopvoorwaarden voordat ze een artikel aan hun winkelwagen hebben toegevoegd.
4. Laat klanten de voorraad controleren
Volgens onderzoek van Forrester verwacht 71% van de klanten de beschikbare voorraad online te kunnen zien. Toonaangevende winkeliers nemen daar nota van en gaan zelfs nog een stap verder: op de e-commerce website van IKEA staat per winkel vermeld waar elk artikel verkrijgbaar is, naast de hoeveelheid die nog in voorraad is.
Zelfs als u niet zo ver wilt gaan, zou uw productlijst op zijn minst aan volgende criteria moeten voldoen:
- Volledig en up to date zijn. Klanten moeten kunnen zien op welke locatie het gewenste product beschikbaar is. Als u gebruik maakt van een uniform platform, kunt u de informatie in één database bijhouden en vervolgens distribueren naar de e-commerce, POS en backoffice. Op deze manier hebben zowel medewerkers als klanten toegang tot dezelfde realtime informatie.
- Voeg gedetailleerde productinformatie toe. Bij het online winkelen hebben klanten niet het ‘touch-and-feel’ element. Maak het goed door het materiaal (of de ingrediënten) van het artikel, eventuele speciale onderhoudswaarschuwingen, garantie-informatie en een speciaal retourbeleid op te nemen. Als u soortgelijke producten op voorraad hebt, moet u ervoor zorgen dat u voldoende informatie geeft zodat de consument een geïnformeerde keuze kan maken. Beter nog, neem een vergelijkingstabel op.
- Kenmerk duidelijke foto’s van hoge kwaliteit. Volgens onderzoek van Field Agent is 83% van de consumenten van mening dat productafbeeldingen zeer belangrijk zijn bij de selectie en aankoop van een product. Als het kan, overweeg dan om video’s op te nemen. Van het tonen van details van het item tot tutorials, er zijn een paar opties die u kunt kiezen.
- Voeg productrecensies toe. Volgens onderzoek van de National Retail Federation leest 96% van de consumenten recensies op de site van de winkeliers, en een kwart van hen zegt dat recensies de meest invloedrijke factor zijn bij het nemen van aankoopbeslissingen.
5. Stel de behoeften van uw klant centraal
U kunt het zich niet veroorloven om te wachten tot de consument naar u toe komt. Mensen brengen het grootste deel van hun leven door met een computer in hun handen: creëer kansen in de customer journey en zorg dat u klaarstaat voor uw klanten op het juiste moment.
Neem bijvoorbeeld de Amerikaanse apotheek en het gezondheidsbedrijf CVS/Health. Het bedrijf debuteerde met een klantapplicatie die was ontworpen om een veelvoorkomend probleem op te lossen: het beheren van complexe medicatieschema’s. Op de app kunnen klanten herinneringen instellen om medicijnen in te nemen. De reminders kunnen zelfs op een Apple horloge worden geladen. Als ze een CVS/gezondheidsapotheek invoeren, laat een notificatie de app-gebruikers weten of hun medicijnen klaar zijn om te worden afgehaald. Het succes van de app is te danken aan het feit dat hij is ontworpen om consumenten een nuttige service te bieden, niet alleen om meer te verkopen.
6. Maak gebruik van de verzamelde gegevens
Elke dag verzamelt u een ongelooflijke schat aan gegevens over uw klanten: welke pagina’s ze bezoeken op uw webshop, wat ze toevoegen aan de winkelwagen (en uiteindelijk kopen of achterlaten), welke producten vaak worden geretourneerd, wat het meest populair is bij uw topklanten en nog veel meer. Succesvolle omnichannelretailers leggen deze gegevens vast en zetten ze om in actie.
Neem bijvoorbeeld de videogameketen GameStop International. GameStop heeft een succesvol loyaliteitsprogramma met meer dan 50 miljoen leden. Door het analyseren van de klantgegevens die worden verzameld via het programma ontdekte GameStop dat beloningen geen invloed hebben op de klantbetrokkenheid. Wat het programma waardevol maakt voor klanten zijn gepersonaliseerde communicatie en aanbiedingen.
Om deze inzichten te bereiken en daarop in te spelen, hebben retailers klantgegevens nodig – maar hoewel dat noodzakelijk is, zijn deze gegevens niet voldoende. Veel retailers gebruiken nog steeds systemen die bestaan uit afzonderlijke, geïntegreerde softwareoplossingen. Dit resulteert in informatiesilo’s en gegevens die gefragmenteerd en moeilijk toegankelijk zijn. Het gevolg is dat de meeste bedrijven veel data hebben, maar slechts een klein deel ervan kunnen analyseren, amper 12%, volgens het Forrester onderzoek. De oplossing is een uniform systeem, één enkel platform dat het winkelgedrag, de interesses en de aankoopgeschiedenis van uw consumenten vastlegt. Wanneer gegevens van al uw kanalen op één plaats worden verzameld, is het veel eenvoudiger om deze te koppelen en een volledig, 360-graden beeld van uw klanten te creëren.
Klaar voor uw omnichannel strategie?
Vooruitstrevende retailers stemmen boodschappen, doelstellingen en informatie op elkaar af tussen de verschillende platforms, en zorgen ervoor dat alles samen kan werken. Het resultaat is dat ze het winkeltraject herontwerpen als een naadloze, allesomvattende ervaring.
Wilt u hier ook naartoe, maar weet u niet waar u moet beginnen? Neem dan contact met ons op. Onze experts laten u graag kennismaken met de mogelijkheden van LS Central.
